บรรณารักษ์ต้องเจอคำถามอะไรบ้างนะ?
“คุณท้องรึเปล่าเนี่ย? ขอครีมเทียมหน่อยได้ไหม? และคำถามอื่นๆ ที่ฉันได้รับขณะอยู่ที่ห้องสมุด”
KRISTEN ARNETT เขียน เมื่อ 4 เมษายน 2018 ใน LitHub
AnthillArchive.com แปลและเรียบเรียง เมื่อ 7 พฤษภาคม 2018
ภาพปก Taylor Ann Wright จาก unsplash.com
ฉันยังจดจำคำถามแรกได้ ตอนนั้นฉันประจำอยู่ถัดจากประตูของห้องสมุด จุดเหมาะใจที่ผู้คนมักมาแขวนร่มเปียกแฉะ และชายคนหนึ่งมักจะทิ้งหนังสือพิมพ์ไว้ตรงนั้นขณะที่เขาโทรศัพท์ไปตามหมายเลขที่ปรากฏในโฆษณา
ฉันประจำอยู่ตรงนั้นหลายปี แต่ก็ยังคงตกประหม่าราวกับว่านั่นคือการทำงานวันแรกทุกครั้ง การตอบคำถามแถวๆ นั้นหมายถึงการพบเจอกับคำถามทำนองว่า “ทำไมคุณปิดห้องสมุดนี้เร้วเร็วล่ะ” “ทำไมคุณเปิดสายนักฮึ” และ “ไม่มีใครบอกคุณเลยหรอว่า ผู้หญิงสูงน่ะไม่ควรใส่กางเกงขาสามส่วน”
แต่เดี๋ยวก่อน เมื่อคุณนั่งอยู่หลังป้ายข้อความว่า “บริการสอบถามข้อมูลและการอ้างอิง” (ต้นฉบับใช้ REFERENCE – ผู้แปล) คุณจะรู้สึกต่างไป นี่คือที่ซึ่งการวิจัยแท้จริงบังเกิดขึ้น แล้วถ้าฉันไม่รู้ว่าจะตอบอย่างไรล่ะ ฉันหมายถึงว่า ฉันกินซีเรียลเป็นมื้อเย็นแทบทุกคืน และฉันทำเครื่องเป่าแห้งพังเพราะใส่รองเท้าเข้าไปมากเกินไป แล้วฉันจะเอาอะไรที่ไหนไปสนองตอบต่อผู้ใช้บริการห้องสมุดกันเล่า? ฉันมีความรู้แท้จริงอะไรบ้าง?
ชายคนหนึ่งเดินจากชั้นหนังสือเข้ามาใกล้เรื่อยๆ ฉันพยายามยิ้ม พรมนิ้วบนแป้นพิมพ์เบื้องหน้า ฉันใช้ฐานข้อมูลได้ ฉันคิดถึงสถานการณ์เลวร้ายที่สุด ฉันต้องขอโทษขอโพยหากตอบคำถามของเขาไม่ได้ และขจัดความรู้สึกเหล่านั้นออกไป เปลี่ยนตัวตนของฉัน อาจเริ่มต้นชีวิตใหม่ในอาชีพอื่น
“มีอะไรให้ช่วยไหมคะ?” ฉันเริ่มถาม
เขาโถมตัวเข้ามาแล้วกระซิบว่า “อ่า…ห้องน้ำอยู่ไหนครับ”
นี่ไม่ใช่คำถามเดียวที่ฉันต้องตอบในวันนั้น แต่คำถามนี้ได้ปรับเปลี่ยนบรรยากาศและอารมณ์ในอนาคตการทำงานของฉัน
การทำงานอยู่ที่โต๊ะบริการสอบถามข้อมูลและอ้างอิงนั้น คุณแค่เรียนรู้ที่จะนั่งอยู่กับที่ และก็เหมือนงานอื่นๆ ในห้องสมุด คุณจะรู้เรื่องข้อมูลและการอ้างอิงต่างๆ ได้ก็ต่อเมื่อคุณเชื่อมโยงกับผู้ใช้บริการ ไม่มีทางอื่นใดเลยที่จะล่วงรู้คำตอบที่ถูกต้องของบรรดาคำถามแปลกๆ ทั้งหลาย ถ้าหากปราศจากผู้ใช้บริการที่ดุ่มเดินเข้ามาแล้วถามคุณว่า “คุณรู้จักเว็บอีโรติดเจ๋งๆ บ้างไหม?”
คุณจะได้รับคำสั่งที่หลากหลาย (ตัวอย่างเช่น ครั้งหนึ่งฉันได้พูดกับหญิงคนหนึ่งผ่านสถานการณ์ที่เธอกำลังตั้งค่าโปรไฟล์เกี่ยวกับการหาคู่ออนไลน์ และฉันวาดแผนที่สำหรับการนัดพบให้เธอ วาดมันลงบนด้านหลังของกระดาษทิชชู่ร้านแมคโดนัลด์นั่นแหละ) แต่สิ่งทั่วๆ ไปก็ทำให้คุณช็อกได้หากคุณนั่งอยู่ที่โต๊ะบริการข้อมูลนั่น ส่วนใหญ่แล้วผู้คนไม่รู้หรอกว่า จริงๆ แล้วต้องการถามอะไรคุณกันแน่!
ฉันรู้ มันฟังดูแปลกชะมัด
ทีนี้ย้อนกลับมาสักหน่อย คุณน่าจะรู้จักเรื่องขำๆ นี้นะ ที่เวลาใครสักคนถามถึงหนังสือสักเล่มแต่ทั้งหมดที่เขาบอกคุณคือ…สีของหน้าปก! มีเหตุผลเกี่ยวกับเรื่องนี้อยู่คือ ผู้ใช้บริการห้องสมุดน่ะทำอย่างนี้ตลอดเวลาแหละ น่าหงุดหงิดนะ คุณถามเขาว่า กำลังสนใจหาหนังสืออะไรอยู่คะ แล้วพวกเขาก็มอบข้อมูลกระจิริดให้ เหตุผลส่วนหนึ่งที่เป็นกันอย่างนี้ก็คือ คนส่วนใหญ่รู้สึกประดักประเดิดที่จะยอมรับว่าพวกเขาไม่รู้ทุกสิ่งทุกอย่าง เมื่อใครบางคนปรากฏตรงโต๊ะบริการข้อมูล พวกเขาจะเสนอเสี้ยวส่วนของยอดเขาน้ำแข็งจากข้อมูลที่พวกเขาค้นหาได้
ฟังนะ นั่นเข้าใจได้แหละ ฉันก็ไม่เคยอยากยอมรับหรอกว่าฉันไม่รู้บางสิ่ง (หรือยอมรับว่าฉันผิดน่ะ)
พิจารณากันถึงการเขียนนะ เมื่อฉันทำโปรเจคหนึ่ง ฉันใคร่ครวญถึงสิ่งที่อยู่เบื้องลึกของฉากหน้าที่เห็น ฉันต้องการเห็นว่าลักษณะตัวละครเช่นใดที่ไม่อาจเปิดเผยเกี่ยวกับชีวิตของตน ฉันตั้งคำถามและขุดลึกลงไป แม้ว่าบางคำถามฉันจะตอบไม่ได้ก็ตาม มันน่าผิดหวังและสับสนอยู่บ้าง เมื่อฉันทำงานเข้ากะการให้บริการข้อมูลอ้างอิง ฉันพิจารณาว่าบุคคลเบื้องหน้าฉันกำลังเผชิญประสบการณ์เช่นเดียวกับการดิ้นรนภายในจิตใจนั่นเอง ในห้องสมุดที่เน้นวิชาการ ผู้ใช้บริการอาจถามถึงวิธีการเขียนบทความวิจัย การสอบหัวข้อวิทยานิพนธ์ เลยไปสู่บทสนทนาที่ว่าด้วยความพยายามออกจากวิทยาลัย หรือเรื่องจำพวกทุนกู้ยืมจอมปลอม ส่วนการทำงานที่ห้องสมุดประชาชนนั้น อาจเริ่มจากบทสนทนาเกี่ยวกับบริการซื้อขายรถ (Kelly Blue Books) แล้วใช้เวลาอีกครึ่งชั่วโมงถกเถียงปัญหาสภาพอากาศ
ลองคิดสิว่าผู้ใช้บริการน่ะก็เป็นเหมือนคู่เดตของคุณ พวกเขายังไม่รู้จักคุณและประหม่าที่จะแสดงตัวตน ทั้งยังกังวลต่างๆ นานาว่าจะเกิดอะไรผิดพลาดไป แต่เมื่อคุณเริ่มพูดคุย พวกเขาจะรู้สึกสบายใจขึ้น คุณมีบทสนทนาที่คุณต้องทำความเข้าใจไปถึงเบื้องลึก ในท้ายที่สุดแล้วพวกเขาจะถามคำถามที่พวกเขาเลี่ยงจะถามมันในตอนแรก
ประเด็นคือไม่ใช่ถามว่าอะไรบ้างแต่คือเส้นทางของคำถามต่างหาก
ตัวอย่างคำถามที่ฉันได้รับจากผู้ใช้บริการคนหนึ่งระหว่างเข้ากะให้บริการข้อมูล มีดังนี้
ร้าน Jiffy Lube (ร้านบริการซ่อมแซมรถ – ผู้แปล) ที่ใกล้ที่สุดไปทางไหนครับ?
Doctor Who มีกี่ตอนนะ?
การตั้งท้องนี่นานแค่ไหนกัน?
พวกช้างล่ะ?
แล้วหนูล่ะ?
มนุษย์ล่ะ?
แล้วนี่คุณตั้งครรภ์รึเปล่า?
แน่ใจนะว่าไม่ได้ท้อง?
เดี๋ยวนะ คุณเป็นเกย์หรอ?
แน่ใจหรอว่าคุณเป็นเกย์?
ฉันจะติดกามโรคจากการจับมือทักทายไหม?
ถ้าลูกเป็นเกย์ ฉันจะรู้ได้ยังไงล่ะ?
คุณมีหนังสือเกี่ยวกับเรื่องพวกนี้ไหม? อา…สำหรับฉัน…และลูกน่ะ
ร้าน Burger King อยู่แถวนี้ด้วยใช่มั้ย?
ในโรงเรียนสอนบรรณารักษ์นั้น คาบเรียนเกี่ยวกับการบริการการอ้างอิงหมายรวมถึงสถานการณ์สมมติทุกแบบ เราเรียนรู้วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเพื่อรับมือผู้ใช้บริการ พูดถึงฐานข้อมูลต่างๆ ที่จะช่วยได้ หรือแหล่งที่มาที่ควรบันทึกไว้ในคอมพิวเตอร์สำหรับสืบค้น แต่บางอย่างก็เรียนรู้ไม่ได้จากในห้องเรียน เช่น เราจะตอบคำถามของคนที่ไม่รู้จะถามอะไรได้อย่างไร?
ในฐานะที่เป็นคนหนึ่งซึ่งไม่เคยรู้ว่าตนต้องการอะไร ฉันอยู่ที่นี่เพื่อบอกคุณว่า งานบริการการสืบค้นจะสำเร็จผลก็ต่อเมื่อคุณยินดีที่จะทุ่มเทเวลา คุณมองหาคำถามที่ค่อยเผยตัวออกมาจากเบื้องหลังคำถามแรก จากนั้นคุณก็มองหาคำถามที่ฝังแฝงอยู่ การให้บริการสอบถามและสืบค้นข้อมูลอ้างอิงจึงเป็นเหมือนกระบวนการวินิจฉัยด้วยการที่เราค้นหาคำตอบจากสิ่งที่ไม่มีการกล่าวถึง
เมื่อสิ้นสุดวัน การทำงานที่โต๊ะให้บริการข้อมูลก็คือการปฏิสัมพันธ์กับผู้คน คุณกำลังสร้างความสัมพันธ์ระหว่างตัวคุณกับผู้ใช้บริการโดยอิงกับเป้าหมายเบื้องต้นซึ่งคือการบอกให้ใครๆ ได้รู้ว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องขอโทษขอโพยที่มากวนเวลาคุณ ให้พวกเขารู้ว่า พวกเขากลับมาได้อีกและถามคำถามอื่นๆ ได้อีกเสมอ นั่นคือการพิสูจน์ว่าคุณได้ลงทุนลงแรงเรียนรู้เรื่องราวต่างๆ ของโลกเช่นเดียวกับพวกเขา และคุณต้องการเข้าถึงแก่นแท้ของสิ่งต่างๆ เช่นกัน
ใช่แล้วล่ะ บางคราแค่การชี้ทางไปห้องน้ำให้แก่พวกเขา นั่นก็เป็นการให้ข้อมูลอ้างอิงเช่นกันนะ
ลิ้งก์ข่าวต้นฉบับ
https://lithub.com/are-you-pregnant-can-i-have-some-creamer-and-other-questions-i-get-at-the-library/
